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塑造思想是拥有41, 500名员工的日本柯尼卡美能达集团的座右铭。 业务解决方案业务解决方案部门致力于办公室和生产区域中的文档生命周期。 这些包括输出管理,即咨询,实施和运营印刷服务,包括业务流程优化,托管文档服务以及云和移动印刷。

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照片:柯尼卡美能达

对于公司的ITSM专家来说,从硬件制造商到服务提供商的转变是一个挑战。 柯尼卡美能达欧洲业务解决方案中心IT服务经理兼ITSM协调员Mark Lippert表示:“重要的是要不断地测量和结构化日益复杂的服务水平。”

当然,就像Lippert补充说的那样,整个事情也应该按照ITIL标准进行。 因此,持续监视服务的提供以始终跟踪技术和时间问题非常重要。 考虑到全球定位的客户公司,所有区域都需要集中报告。

与客户一起管理产品

过去,各个国家/地区使用服务台的异构管理工具,有时在ERP系统SAP和MS Navision中进行扩展。 但是,对于统一解决方案的需求变得越来越明显。 而且,由于客户自己的产品是IT基础架构的一部分,因此将它们作为IT服务管理系统的一部分进行共同管理似乎是合理的。

数据在德国

由于时间原因,无法自行开发内部解决方案。 同样,由于缺乏可伸缩性,现有的ITSM解决方案“ Frontrange”也消失了。 对于上一阶段提供的客户记录的数量,规模还不够。 根据Lippert的说法,在他们自己的IT环境中完全适应另一个外部解决方案的替代方案也很费时。

在ITSM提供商BMC的一次用户会议上,Lippert会见了IT服务提供商TUI Infotec及其基于BMC的“ Remedy Suite”的云产品“ ITSMile”。 ITSM协调员将此视为解决问题的方法,尤其是汉诺威(Hanover)的IT服务提供商能够记录一大笔收益:“对我们而言,特别重要的是,德国的数据存储在德国服务提供商的服务器上,并且可以进行直接个人通讯“。

利珀特并没有隐瞒内部也对云变种存有疑问。 但是,TUI Infotec已通过ISO 20000认证并保证符合德国数据保护标准,这一事实已部分抵消了怀疑态度。 此外,提供商的很大一部分员工都通过了ITIL V3认证。

IT服务专家还看到了一个优势,即在实施Cloud ITSM时无需建立关于系统的内部知识:“我们要做的只是描述技术要求。”数据中心的安装和设置由TUI Infotec进行。 “。 服务提供商还负责ITSM的更新和维护。 您按照每用户付费模式付费。

准备中的障碍

2012年初,项目合作伙伴开始了。 在朗根哈根的欧洲柯尼卡美能达商业解决方案中心进行了六个月的实施。 最初,创建了与邮件服务器和报告工具的接口,并在ITSMile中采用了技术内容。 它还包括创建票证所需的主数据,例如联系人,服务和设备信息。

事先必须克服一个重要的障碍:Remedy难以解决总共30, 000个德国客户。 权利管理也达到了极限。 在全球ITSM中,它涉及的数据量完全不同。 随后,TUI Infotec提出了变更建议; 利珀特保证,软件提供商BMC在一个月内就适应了。

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“我们现在能够自动测量SLA,这意味着效率的显着提高。” 柯尼卡美能达Mark Lippert
照片:柯尼卡美能达

尽可能接近标准

回想起来,利珀特说:“在朗根哈根(Langenhagen)的可管理项目开始实践证明是成功的”。 因此,团队可以冷静地考虑如何通过Sharepoint Server最佳地组织大量后续项目。

在项目开始时,会议室中仍然存在着以尽可能接近其流程来重新创建现有系统的想法。 然后出于时间原因发言,主张将重点更多地放在标准上。 利珀特法官今天做出了明智的决定。

在欧洲的23家公司中,捷克共和国被选为IT,打印机和多功能设备服务的试点地区的代表。 在半年之内,即2012/2013年之初,该试验已经完成。 现在,捷克解决方案可作为使用MS Navision的所有国家/地区的模板。 同时,奥地利和马耳他也开始使用它。

柯尼卡美能达目前在运行SAP系统的法国配备了ITSM系统。 该飞行员应在2014年秋季之前准备就绪。 然后,该实施将用作使用SAP ERP系统的其他国家/地区的模板。

柯尼卡美能达每月通过ITSMile处理大约4500张服务票-呈上升趋势。 该解决方案的主要任务,除了服务台外,还包括对IT资产的自动检测,对IT领域的持续监视以及通过监视和报告工具立即发出故障通知。 所有更改都记录在配置管理数据库(CMDB)中。

向客户请求门户

在登录服务后,客户可以在服务请求门户中以清晰的格式找到所有的Konica Minolta服务。 在这里,您还可以查询错误消息的当前状态。 利珀特解释说:“客户的请求门户确保可以在服务台迅速处理许多事情,这使进一步的缓解,因为查询会自动发送到相关的小组。”

不久还将在德国使用知识管理系统。 利珀特说:“在捷克共和国,现有的知识数据库已转移到Remedy,现在文章已在此处发布并停刊。” 客户直接使用知识系统; 仅当您在此处找不到解决方案时才会创建票证。

柯尼卡美能达的内部IT首先要从硬件环境的更高透明度中受益。 利珀特说:“我们在早期阶段就同步了Remedy数据库和我们的系统之间的连接,特别是硬件之间的连接。这使我们能够一目了然地识别组件和流程之间的依赖关系。”

CMDB检测到设备

下一步,通过客户外部的机器扩展了CMDB。 统一的设备编号可确保在每次通话和每张票时都可以立即清楚地了解到哪个客户以及在哪个设备上。 此信息将自动显示在服务凭单中。

利珀特说:“原则上,我们能够简化和加快我们的服务流程,特别是在分配机票时。” 更重要的是,该公司现在能够自动测量SLA,这意味着“效率显着提高”。 以前,具有复杂合同的客户通常在手动SLA监视上花费大量时间。

近期展望

在未来的两到三年中,所有国家分支机构都将使用该系统。 汉诺威IT将访问柯尼卡美能达服务在全球范围内进行协调,并访问一个综合数据库。 如果客户将来转向收集号码来报告事件,则可以在内部将票直接提供给相应国家/地区的技术人员或在总部进行。 (第四纪)

该项目的教训

  • 对于服务密集型产品的提供商,将客户集成到他们自己的ITSM中几乎是合乎逻辑的。

  • 标准使用时,来自云的软件效率最高。

  • 如果不合适,您作为主要客户当然可以移动提供商以进行返工。

  • 国内数据存储和相关证书有助于使怀疑云的人平静下来。

  • 如果试点项目仍可管理,则可以使进一步的计划更加宽松。