慕尼黑的Cherwell会议:工作流管理必须摆脱孤岛

Anonim
Nicht die Qualität des Kaffees habe Starbucks erfolgreich gemacht, sondern das optimale Kundenerlebnis, sagte André Cuenin, Chief Revenue Officer des ITSM- und ESM-Spezialisten Cherwell.
ITSM和ESM专家Cherwell的首席营收官AndréCuenin表示,并不是使星巴克成功的咖啡品质,而是最佳的客户体验。
照片:Heinrich Vaske

首席营收官安德烈·库宁(AndréCuenin)特意为在慕尼黑机场举行的Cherwell会议“ Clear Connect”做准备。 首先,即使是用于企业服务管理(ESM)的产品,也不应该放在IT服务管理(ITSM)的产品中。 Cuenin想要谈谈数字时代的新范式:如果公司想要获得成功,他们不会过多地考虑产品,而是考虑客户和员工的体验。

今天,星巴克肯定不是那么受欢迎,因为在那里可以煮到最好的咖啡,但是因为公司成功地在其商店中获得了最好的客户体验。 这不仅取决于热饮,还取决于WLAN和App,订购过程和操作过程,甚至取决于便捷的付款方式和舒适的家具。 在汽车行业中,不仅品牌,马力和排量很重要,而且整个订购,购买和售后经验也很重要。 当局也是如此:如果办事处致力于使公民及其雇员满意,那么事实证明它们会更加成功。

谁知道客户会赢

但是,备受赞誉的客户体验到底是什么呢? Cuenin认为,不仅客户和公司之间的互动细节是相关的,而且客户触发的情感也很重要。 在很大程度上取决于公司是否了解客户的全部历史记录,而这在所有界面上都是显而易见的。 最高纪律是“智能”:重要的是要能够从以前的客户行为中推断出客户明天想要什么以及如何提高他们的满意度。

Cherwell经理说,所有这些不仅对外部客户,而且对他们自己的员工都是正确的,他们的满意对公司的生产力有直接而明显的影响。 更高的满意度意味着更多的承诺,对品牌的更多奉献,较低的员工流动率和更好的客户服务。

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如果Cuenin不削减自己的产品,那将是一个糟糕的营销商。 内部IT必须了解客户和员工的行为,才能提供有效的服务。 Cherwell正在着手改善技术服务,同时也要改善员工的工作经验,并最终改善企业业绩。

部门孤岛减慢进度

展望未来,软件公司首席传教士Josh Caid。 对他来说,IT部门面临三个主要挑战:他们需要关注自己业务之外的客户,合作伙伴和供应商,并考虑到其自己的员工和经理的需求,以及获得不断增长的设备,软件产品和托管服务的动物园。 一个问题是这些任务不容易解决,因为公司仍将自己组织到部门中,并且很难找出产生的筒仓结构。

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Cherwell的首席传教士Josh Caid说:“我们的客户每天用他们的平台构建的产品使我们感到惊讶。
照片:Heinrich Vaske

凯德说:“通常,这些过程不会互相交流。” 其中一个涉及分散的基础架构,其中有时手动支持所有工作流程的一半。 这个古代世界的症状是孤立的知识孤岛,没有统一的技术使用,庞大的影子IT,效率低下的软件开发,复杂的集成,较差的可见性和结构化的信息。 自动化是困难的,因为必须在流程中创建第一订单。

但是,根据凯德(Caid)的说法,大多数企业正在逐渐脱离世界,并从四个方面开始。

  1. 通过高级门户,聊天机器人,虚拟助手等,员工和外部客户可以更好地与IT和业务流程进行交互,从而提高满意度和承诺度。

  2. 诸如Cherwell自动化引擎(以前称为OneStep引擎)之类的工具可通过利用RPA和AI功能来确保流程顺畅。

  3. 新系统提供了更深入的见解,并帮助公司监控与仪表板的关系并生成KPI以执行越来越多的任务。

  4. 可以将工具链接在一起以集成和跨平台的过程。

凯德说:“我们的客户每天用他们的平台构建的产品使我们感到惊讶。” 明年,Cherwell将继续开发独立于应用程序的“核心”平台,使客户能够使用“无代码配置平台”核心独立管理自己的整体流程。

这很有趣,因为部门筒仓中不必支持许多重要的过程,而需要总体上的支持。 例如,Caid提到了新员工的入职,这不仅涉及人事部门,还涉及财务部门和其他各个部门。 凯德说:“今天,许多问题必须横向绘制,特别是对于员工和客户问题。” ITIL 4还考虑到了这一点:摆脱纯粹的IT导向,转向所谓的价值流的支持。

软件开发的民主化

欧洲,中东和非洲地区解决方案和销售策略师兼传播者Pierre-AndréAeschlimann表示欢迎,并强调了Cherwell在其平台上追求的无代码方法。 “我们希望使业务用户能够与我们的平台进行交互。” “软件开发的民主化”使每个员工都变得更具创新性。 用户应该能够构建自己的工作流程,报告和门户,例如,控制零售部门的所有销售点,管理物流公司的车队或管理诊所中的医疗设备。 无论如何,如果不是IT部门,那就更好了,但是专业同事会照顾这些事情。

Auch die Mitarbeiter auf der Fachebene sollten ihre Workflows einfach mit Software abbilden können, meint Cherwell-Manager Pierre-André Aeschlimann.
Cherwell经理Pierre-AndréAeschlimann说,专家级的员工也应该能够使用软件映射他们的工作流程。
照片:Michaela Handrek-Rehle

尽管Aeschlimann早已超越了ITSM领域,并且首先谈到了业务流程的数字表示形式,但此次活动的参考客户并非来自经典的ITSM领域。 海德堡水泥公司的专家以及慕尼黑机场技术与服务副总裁JörgWestermair均应邀来了。 自2013年以来,该机场一直是Cherwell作为ITSM的客户。 从BMC / Remedy系统更改时,最初的情况很困难:“我们已经基于该软件构建了新天鹅堡,” Westermair指出了由此带来的复杂性。

慕尼黑建立了一个CMDB,它收集了事件,问题和变更管理的“低挂果”,然后决定采用更复杂的需求管理。 所有外部和内部客户需求都记录在数据库中,然后按优先级进行处理。 由于慕尼黑园区的机场为550家公司提供IT服务,并且还必须为2号航站楼的运营公司提供服务,因此这项任务绝非易事。

据Westermair报道,Cherwell是中央操作工具,它用于越来越多的任务。 为了避免陷入困境,慕尼黑机场遵循两个规则:流程必须正确,并且绝对必须保持接近标准。 下一步,机场希望推动流程的自动化,并集中精力处理物联网(IoT)的可能性。