客户旅程:改善客户体验的8个技巧

Anonim

无论客户是否感到自在,无论他们感觉良好还是受到虐待,这都是公司所能做的。 我们给出了八个提示,以改善客户体验。

1.以客户为导向不仅仅是一个流行词

Wer erfolgreich fischen will, sollte das Verhalten seiner Beute möglichst genau kennen. Das gilt auch für Unternehmen, die sich auf Kundenfang begeben.
想要成功钓鱼的人,应该尽可能准确地了解猎物的行为。 这也适用于专注于吸引客户的公司。
照片:安德斯·沃尔(Anders Worre)-shutterstock.com

如今,几乎每家公司都认为自己以客户为导向。 但是,很少有整个集团对客户关注的理解,更不用说一个通用的定义了。 在组织中,甚至“客户”一词也经常被不同地证明。 对于营销总监而言,以客户为导向等同于潜在客户管理。 如果销售人员处理客户概念,那么他会考虑“机会”和佣金。 服务员工更有可能牢记服务水平协议(SLA)。

要真正了解客户,就需要改变看法。 那应该发生在每个部门。 领域利益不应在这里发挥作用。 与产品或服务供应商的流程,系统或组织结构一样,客户对此几乎没有兴趣。

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客户观点是公司,其产品或服务的外部视图。 正如客户应该整体上看待品牌一样,各个性能要素也必须被视为一种一致的体验。 为了前进,敏捷方法或新的工作方式方法是合适的。 必须始终从客户的角度出发开发它们。

2.任何企业都可以从客户旅程中受益

无论B2C和B2B部门中的部门或公司规模大小,客户旅程都是有效的。 只要客户最终获得积极的体验,出售哪种产品或服务就无关紧要。

但是,了解不同的决策渠道很重要:最终客户是单独购买还是与关联方一起做出购买决定,但许多员工经常参与B2B细分市场。 任何计划其行动并定义其接触点的人都应牢记这一点。 特别是在B2B中,个人联系可以成为成功交易的决定因素。 可以通过分析和优化先前的通信来确定目标。

3.客户绝不会仅仅为了利益而购买

如果产品功能正常,价格便宜或安全,则不能保证将其出售。 仅仅因为它符合期望并且确实购买了它,并不需要再次购买它并声明所有权。 因此,客户不一定会忠于公司。

但是,当超出期望并解决社交和情感方面(如声望,喜悦和感觉)的机会增加了-产品本身,以及制造商之间的互动。 这就是为什么要关注客户有意识或无意识地感知到的东西以及他对此的感觉如此重要的原因。

4.客户旅程基于真实的客户数据

绝对避免有关客户需求,目标和行为的理论讨论。 他们无助于理解为什么客户中断业务关系并与竞争者调情。 取而代之的是,它取决于真实的客户数据,这些数据必须从不同的来源汇总并进行评估。

不幸的是,这些数据通常在不同区域中没有很好地分类,例如在CRM或票务系统中,在报告中或在大量的自由文本中。 在团队中拥有客户数据分析师的任何人都具有明显的优势。

另外,当然也可以直接采访客户,尽管在AI时代这种方法只能被称为过渡技术。 但是,应该给客户机会来交流他们也没有得到支持的问题。 这些发现以结构化的方式正确记录和评估,非常有价值:它们可以使客户的旅程真实可信,可以得出有关基础流程质量的结论,并可以重新考虑以客户为导向的问题。

5.使用流程管理作为加速器

不论行业或商业模式如何,公司的流程都受到各种影响的影响。 因此,它可以帮助每个处理客户旅程的公司也处理其流程图和职责。

当创建理想的客户旅程时,必须明确定义和调整自己的结构和程序。 这样就很容易实现创造力,情感或需求,并对变化的客户需求做出快速而全面的反应。 因此,基础流程管理可以加速公司发展,因为它不会给Silistenken带来跨部门方法的任何机会。

6.具体塑造与客户的互动

客户联系通常发生在购买决定之前。 我们已经可以在这里设置路线,使客户成为客户。 人们的决策流程始终相同,但是客户使用的接触点正在迅速变化。 由于数字化,每天都会增加新的客户联系点,旧的联系点变得不重要或被忽略。

现在,智能手机结合了无数的联系选项,已成为“接触点合并器”。 企业的工作是在客户旅程中陪同客户保持联系。 它始终是相关的:需要什么信息以及如何提供这些信息? 一旦确定了需求,就可以非常简单地围绕它来组织接触点。

7.所有流程必须与客户保持一致

客户旅程的每一步都是客户可见的业务流程的一部分。 这就是为什么公司必须自我批评地进行审查并有勇气重新设计其流程图的原因。 将检查核心流程的客户导向,以便确定所谓的“神奇时刻”。

这些神奇的时刻中的每一个都会导致具有优化潜力的基础过程。 如果客户的需求在旅途的某一步中发生变化,那么很快就可以清楚地知道需要在何处调整各个过程步骤或接触点。

8.重点:有目的地使用资源

入门非常困难,因此在创建客户旅程时,您不想一次做太多事情。 首先,最好专注于相关的业务交易并分析重要时刻。 特别适合所有可能影响客户需求和服务之间互动的领域。 因为只有拥有出色的客户体验,才能充分利用公司的全部市场潜力,并保证长期的竞争力。